Cliente satisfeito: a importância da retenção e fidelização de clientes

O mercado nos mais diversos setores é extremamente competitivo, este é um fato que todos sabemos. Os clientes possuem exigências muito mais altas e, para isso, os produtos devem ser cada vez melhores e mais elaborados. As empresas devem fornecer um serviço de excelência não apenas durante a venda, mas também durante o marketing – com captação de leads, conversão, plataforma de vendas e pós-venda/suporte técnico.

Sabendo disso, é de suma importância que as empresas estejam alinhadas quanto a tendências, processos de excelência e claro, atentas à concorrência.

Considerando que há um grande número de empresas varejistas do mesmo nicho, disputando, muitas vezes, o mesmo cliente / persona, ter um diferencial ou motivo de preferência é essencial. Para isso, há diferentes estratégias que devem ser levadas em consideração para promover a fidelização e retenção do cliente. 

Inicialmente, vamos fazer a distinção entre fidelização e retenção – você sabe qual é a diferença entre estes dois termos?

O que é fazer a retenção de clientes?

A retenção de clientes é considerada uma consequência obtida a partir de atitudes e estratégias traçadas pela empresa a fim de não apenas manter os clientes ativos para com a marca, mas também satisfeitos!

Para isso, há uma série de atitudes a serem tomadas pela empresa a fim de tornar isso uma realidade. São algumas delas:

  • Estar sempre atualizado a percepções, sugestões e críticas relacionadas ao serviço/produto e atendimento prestado/ oferecido pela sua empresa.
  • Analisar o perfil do cliente e as suas tendências de consumo, de forma a melhor fazer a curadoria de itens que potencialmente possam ser de seu interesse.
  • Realizar análises relacionadas a prospecção de clientes, perfis de consumo e interesses dos clientes.

Lista de desejos

Umas vez conquistados os clientes, é importante realizar a coleção de dados para a alimentação de um banco de dados, de forma a realizar um acompanhamento de compras, “listas de desejos” e então, fidelizar os seus clientes – mas você sabe o que isso significa?

O que é fazer a fidelização de clientes?

“Fidelizar” o cliente, apesar de ser um termo muito usual, ainda difere do termo “reter” o cliente, o que pode causar certa confusão quando mencionamos ambos os termos em um texto ou mensagem. Para isso, é importante entender que fidelizar envolve uma série de estratégias que visam ter um cliente a longo prazo e, com, ele manter um bom relacionamento.

Relacionamento com o cliente

Mais que isso, realizar a prolongação de um cliente e vinculá-lo com a marca ter relação direta com sua satisfação na entrega do produto e no pós-venda, de modo que haja melhor experiência possível e, portanto, leve-o a preferir sua empresa em comparação às outras.

Lembre-se que as varejistas muitas vezes possuem produtos muito similares e disputam os mesmos cliente. Ter a preferência pode significar muito para a rentabilidade do seu negócio. Sendo assim, ter um programa de atendimento ao cliente de muita excelência não apenas é necessário, mas fundamental!

Atendimento ao consumidor

Considerando que um programa de atendimento ao consumidor de excelência necessita de investimentos tanto monetário como de recursos humanos e desenvolvimento web, pode acabar ser preocupante realizar esta manutenção – uma vez que os custos são contínuos.

No entanto, se analisarmos e entendermos que fazer a captação de leads e estreitar o funil de vendas tende a ser um processo muito trabalhoso e de muita necessidade de investimento em marketing (principalmente em anúncios digitais, landing pages e criação de conteúdo para geração de interesse de forma orgânica), é fácil compreender como é preferível despender recursos em atendimento a apenas focar na realização de marketing – e anda correr o risco de ter clientes insatisfeitos com seu trabalho.

Consegui fazer a retenção do cliente e agora quero fidelizá-los, como faço?

Fazer a retenção de um cliente já é um excelente negócio, mas como proceder para realizar sua fidelização?

Uma das dificuldades de saber como realmente está sendo o serviço prestado ou produto vendido, é através das resenhas ou pesquisas de satisfação.

As resenhas, muito utilizadas por empresas de market place, são de grande importância para a escolha de um produto no processo de compra.

Pesquisas de Satisfação

Já as pesquisas de satisfação, possuem um papel de feedback à empresa que a propõe. A partir de uma pesquisa de satisfação feita com grande número de respostas e amostragem de pessoas, é possível obter informações extremamente valiosas. Por exemplo, há possibilidade de reconhecer as principais fortalezas da marca e fortalecê-las em relação a outros concorrentes e, principalmente, reconhecer os pontos falhos.

É fato que uma opinião ou resenha negativa tem um impacto muito mais significante que uma opinião positiva. Este é, portanto, um ponto de atenção para melhorias. A redução da possibilidade de ter mais clientes infelizes é vital para que não ocorra a perda de credibilidade da empresa e, consequentemente, afete as vendas.

Não apenas isso, a pesquisa de satisfação permite avaliar a implementação de ideias e ações que foram tomadas, e de fato analisar o impacto o decisão. Por meio de ferramentas de gestão e qualidade, ainda podemos usar o Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming. 

Ciclo PDCA

Por meio do Ciclo PDCA é possível fazer uma avaliação “Plan, Do, Check e Act”, traduzido como “Planejar, Fazer, Checar e Agir”. Por meio deste, há um ciclo de melhoria contínua a fim de sempre checar se as ações tomadas foram as corretas para os resultados esperados, e, se não, agir sobre as mesmas de forma muito dinâmica, evitando possíveis desperdícios e resultados insatisfatórios.

Concordamos, portanto que ter um cliente satisfeito significa muito mais que apenas proporcionar este sentimento, mas também estar comprometido com seus desejos, necessidades e até pensamentos. Proporcionar uma boa experiência de captação, compra e assistir o cliente no processo pós-compra pode muito bem ser uma ferramenta valiosa para fidelizá-lo e, assim, permitir que sua empresa cresça, proporcionando mais e mais serviços e assistência de muita excelência!

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